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La legge è uguale per tutti

05/12/2016 - numero Edizione 1516

L’acquisto online equiparato al pacchetto classico

Viaggiatori e pacchetto assistito. Sono due nuove terminologie che dovranno presto diventare di uso comune in vista della nuova direttiva pacchetti della Ue. Prima di parlare del futuro, seppur vicino, facciamo un passo indietro per vedere come nasce la nuova normativa e perchè. Il tutto è frutto di uno studio durato tre anni, realizzato su tutti i Paesi membri della Ue, con lo scopo di modificare la normativa che regola il pacchetto turistico secondo la direttiva 90/314, che è stata la prima a tutelarlo. La Ue ha preso atto dei profondi cambiamenti di mercato che si sono verificati in questi anni. L’avvento di internet ha modificato il comportamento d’acquisto della vacanza, ha visto il proliferare di nuovi canali di prenotazione (piattaforme), ma anche l’insorgere di disservizi inerenti all’acquisto dei servizi turistici online o di servizi singoli, che non sono regolati da una normativa. Non sono mancate le lamentele (senza risposta) da parte dei clienti raccolte dalle associazioni dei consumatori europei. La Ue a fronte delle numerose segnalazioni di disservizi ha messo mano alla normativa (datata, in quanto nata nel periodo in cui il web non c’era ancora come canale di prenotazione, ndr). Successivamente ha introdotto  una serie di elementi giuridici “in questa area grigia” esistente fino ad oggi. La nuova normativa europea nasce quindi “da una lettura del mercato - fa presente Gianni Rebecchi, presidente di Assoviaggi - e dalle richieste dei consumatori che acquistano sul web, che, non essendo regolato, ha causato grossi problemi, dimostrando di non essere la panacea di tutti i mali”. Un altro aspetto con cui la Ue ha dovuto fare i conti è stato uniformare la frammentazione giuridica presente nei Paesi membri.

Le novità
Tra le grosse novità introdotte  c’è il fronte dell’acquisto online. Fino adesso se si acquista un biglietto aereo da un vettore, che propone anche l’hotel, in caso di disservizio inerente la sistemazione il vettore non è responsabile, in quanto la transazione è avvenuta tramite una piattaforma web, quindi il vettore non è l’organizzatore.
Questa bivalenza ha portato la Ue a voler cambiare le cose, facendo sì che tale tipologia di acquisto, finora non normata, oggi lo sia. “Il viaggiatore deve sapere a chi rivolgersi e il soggetto con cui ha concluso la transazione (anche se si è rifatto ad un’altra piattaforma) è responsabile nei confronti del viaggiatore e risponde ad eventuali disservizi che produce”.
Cosa vuol dire? Che il pacchetto turistico classico viene equiparato “all’acquisto dei servizi turistici da piattaforma”, osserva Rebecchi, che ritiene “una giusta valenza quella espressa dalla Ue”.
Il pacchetto assistito
La seconda novità è l’introduzione del concetto di pacchetto turistico assistito, che corrisponde all’assemblaggio di servizi anche singoli, che, “come il pacchetto turistico tradizionale, dovrà essere garantito e tutelato”, sottolinea Rebecchi.

Da cliente
a viaggiatore

Viaggiatore, non più cliente. “E’ una definizione nuova del consumatore - fa presente il presidente di Assoviaggi -, che identifica chi acquista il pacchetto classico e su piattaforma”. Mentre il pacchetto assistito farà parte dei “servizi turistici collegati”.
Qual è il cambiamento più grosso che sarà introdotto dalla nuova normativa? E’ presto detto. “Chi oggi operava online e vendeva servizi online non garantiva assistenza al consumatore, che invece quando entrerà in vigore la nuova normativa europea in tutti i Paesi membri dovrà essere garantita. A mio avviso per erogare questi servizi di assistenza (che presuppongono il doversi strutturare, ndr) i soggetti online dovranno implementare ulteriori costi”, anche per la loro garanzia contro il proprio fallimento e/o insolvenza. Come logica conseguenza viene da aspettarsi un possibile aumento dei prezzi per l’acquisto online. Si tenga presente che questi soggetti hanno sede per lo più negli Stati Uniti, a Dubai, ma anche in Europa e dovranno prevedere un servizio di assistenza per il consumatore Ue. Rebecchi fa osservare che una novità importante sul fronte online sarà che la nuova normativa mira anche a garantire “una concorrenza leale e la protezione dei viaggiatori”. In quanto anche i servizi turistici collegati online saranno al pari dei canali tradizionali. Stiamo parlando quindi di garanzie contro la propria insolvenza e/o fallimento, disciplinate concretamente nella nuova legge.

Le sanzioni
La nuova normativa è molto chiara in ogni suo punto. Anche su quello delle sanzioni (Articolo 25, ndr). A tal proposito per chi non rispetterà le regole le sanzioni previste “devono essere effettive, proporzionate e dissuasive”, in pratica devono essere “d’esempio”.
Entro il 1° gennaio 2018 la nuova normativa dovrà essere recepita dal nostro Paese ed entrerà in vigore a tutti gli effetti il 1° luglio 2018 momento in cui sarà cancellata la vecchia direttiva 90/314.  



Stefania Vicini

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