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Msc: tecnologia al servizio del cliente

11/02/2019 - numero Edizione 1563
Circa 10 milioni di euro l’investimento per Zoe
 

Immersive tour, oculus, ora un’assistente virtuale a disposizione di ogni passeggero. Msc Crociere prosegue il percorso di innovazione per raggiungere tutte le aree legate all’esperienza del cliente in nave.
Così dalla realtà aumentata, la società di navigazione approda, con Zoe, al mondo dell’intelligenza artificiale e del machine learning. Questo non è che l’ultimo step del programma Msc For Me, la piattaforma digitale introdotta nel 2017.
“I clienti hanno soltanto una settimana per sperimentare tutto – esordisce Gianni Onorato, ceo Msc Crociere, in conferenza stampa a Londra -. Spesso non hanno tempo di capire dove sono e devono informarsi prima di partire, ma resta comunque il fatto che quando sono a bordo nei primi due giorni subiscono molte pressioni e hanno bisogno di ricevere risposte, e le vogliono nella propria lingua. Per questo investiamo tanto in tecnologia, nel software e nell’hardware, per migliorare la loro esperienza a bordo, risolvere problemi di code e attese, evitare frizioni”.
Un investimento che per quanto riguarda Zoe (sistema vocale in 7 lingue, in grado di analizzare 30 accenti diversi, rispondere a 800 domande con una base di 2,2 milioni di questions usate nel training, ndr) si traduce in “un investimento compreso tra i 10 e i 20 milioni di euro in un anno e mezzo”, come spiega a margine della presentazione Luca Pronzati, chief business innovation officer di Msc Crociere. 
Il sistema vocale debutterà a bordo di Msc Bellissima (in arrivo a marzo di quest’anno) e successivamente sarà disponibile su tutte le altre nuove navi, incluse Msc Grandiosa (novembre 2019) e Msc Virtuosa (2020).
Questa esperienza di connessione risolve dubbi, informa, organizza attività, risponde ad aspettative e in definitiva “migliora il servizio reso”, sottolinea Onorato, che definisce il sistema “un dipendente di Msc come me” e scherzosamente “il più costoso membro dell’equipaggio”.
“Una cross digital experience, non una semplice App” per Pronzati, che permette di interagire con Msc (società proprietaria del sistema, introdotto per la prima volta nelle navi da crociera), prenotare ristoranti, servizi, chattare, registrare la carta di credito: “Stiamo cercando di elevare l’esperienza del cliente”.
“Questo è solo l’inizio – promette Onorato -. Con Zoe possiamo fare molte cose. Il nostro programma di innovazione per i prossimi anni prevede continui investimenti nell’It del futuro, l’arricchimento della personalizzazione della vacanza e l’espansione dell’artificial intelligence e del machine learning”.

Il sistema vocale in agenzia

Che lo sforzo innovativo sia solo una tappa di un più lungo percorso lo confermano sia Luca Pronzati che Leonardo Massa, country manager Italy della compagnia, i quali in momenti diversi, all’insaputa l’uno dell’altro, annunciano: “Porteremo Zoe in agenzia”. Una bella notizia per il mondo agenziale, che produce il 90% delle vendite di Msc, perché “li aiuterà a vendere meglio le crociere”, spiega Massa. Per un’azienda che cresce del 15-20% all’anno (molto più velocemente della fisiologica progressione di mercato) grazie all’ingresso di una o due navi all’anno, diversificare il business diventando sempre più sinonimo di vacanza e supportare la rete agenziale per farla aderire meglio ai piani è un fatto fondamentale. Finora sembra riuscire: “Le agenzie che hanno aderito alla nuova politica commerciale sono il 37% in più rispetto all’anno scorso; incentivare la vendita di prodotti specifici e ad alta redditività sembra funzionare”. Gli investimenti (Massa non vuol sentire parlare di costi, ndr) nella distribuzione “sono aumentati tra il 2,5 e il 3% tra il 2018 e il 2019”, sottolinea. Dulcis in fundo: il prezzo medio continua a crescere e l’anticipo delle vendite è sempre più marcato. Ora si vende l’estate 2020 e l’inverno ’20-21.                                    .



Laura Dominici

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