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Crawford, Expedia: “La tecnologia è sempre più amica dell’uomo”

10/02/2020 - numero Edizione 1586
La componente legata all’innovazione pesa sulla frictionless travel experience
 

Il viaggio come dialogo costruttivo con il cliente per comprenderne meglio le necessità anche attraverso l’uso dei nuovi tool. Una tecnologia amica dell’uomo da interpretare come prezioso strumento per lasciare spazio alla creatività. Sistemi sempre più raffinati per anticipare i desideri dei viaggiatori.
E poi ancora la riduzione delle criticità nella customer experience e il programma di diversity & inclusion nel contesto lavorativo accanto allo sviluppo locale in ottica globale, alla centralità del viaggiatore e all’aumento del valore della piattaforma. Sono questi i pillar e gli obiettivi di lavoro 2020 di Expedia, come ha anticipato la megaconvention explore ’19.
I numeri del gigante online - scosso a fine anno dalle dimissioni del ceo Mark Okerstrom e del cfo Alan Pickerill - sono comunque impressionanti: 2,3 miliardi d’interazioni quotidiane sulla piattaforma, 144 milioni di visitatori unici e oltre 2 miliardi di pagine visitate da potenziali clienti al mese, più di 50 target di riferimento.
Guida Viaggi ha incontrato in esclusiva Scott Crawford, vice president, Product and Technology Expedia a Las Vegas.
“I nostri numeri sono il risultato degli investimenti e degli sviluppi tecnologici, dove la parte del leone è oggi nell'intelligenza artificiale, utilizzata sempre più per costruire un dialogo costante tra noi, i partner fornitori e i clienti”, ha spiegato. “Si stima che nel prossimo decennio, 800milioni di lavori verranno automatizzati ed è inevitabile che le persone vivano nel timore di essere rimpiazzate da un computer. Per quanto ci riguarda, però, non è così. La nostra vision è utilizzare la tecnologia per migliorare la performance globale lasciando alla macchina i compiti più standardizzati per liberare il tempo e la creatività dell’essere umano, che così può essere impiegato in compiti più stimolanti, e rafforzare un proficuo dialogo costante tra le parti”.
“Tutto parte dall’uomo”, ha aggiunto Crawford. “Ritengo un’errata interpretazione la paura di alcuni di un mondo di macchine. Non può essere e non lo sarà mai. Anzi, la tecnologia è amica nel momento in cui libera le persone dal peso delle procedure standard e dalla routine, lasciandolo libero di utilizzare il tempo lavorativo per compiti per i quali è necessaria l’intelligenza umana. Sulla base della conoscenza dei viaggiatori, attraverso tool estremamente sofisticati e interviste dirette, presidiamo i processi e i cambiamenti per creare strumenti che diano garanzia di soddisfazione nelle più diverse culture in tutto il mondo. Connecting people: è questo il nostro obiettivo ultimo”. Expedia punta oggi sulla frictionless travel experience, traguardo per raggiungere il quale l’azienda ha investito negli ultimi mesi 1,6 miliardi di dollari sulla componente tecnologica. Tra le soluzioni sviluppate, oltre all’ai, il rilevamento e lo studio della mimica facciale dei consumatori (previa autorizzazione degli stessi) durante la navigazione sul sito. I vantaggi di un processo di booking senza stress è a vantaggio di tutti, compresi i supplier, che possono incrementare visibilità, produttività e ricavi.
“Riteniamo il viaggio una continua conversazione con il cliente - ha proseguito Crawford - per comprendere meglio le necessità e sviluppare un dialogo sempre più costruttivo. Per esempio, fornire immediatamente, attraverso il sistema di comunicazione preferito individualmente, tutte le informazioni necessarie per fronteggiare il disagio di un volo in ritardo. In un caso come questo la tecnologia può fare il “miracolo” di rendere l’inconveniente frictionless. I dati, la loro analisi e corretta lettura sono la chiave di tutto. Expedia Group dispone di una banca dati immensa, estremamente customizzata. Vogliamo continuare a muoverci in questa direzione per essere sempre più vicini ai viaggiatori interpretandone il pensiero e, anticipandone i desiderata. Prendiamo, per esempio i chatbot, che oggi sono in grado di interagire con i clienti che mandano messaggi e per i quali riscontriamo un altissimo livello di soddisfazione”.
“Ogni implementazione deriva dalla necessità di aiutare i clienti a trovare il viaggio dei loro sogni e i partner fornitori a lavorare meglio, con maggiore redditività. La chiave che abbiamo identificato è la connessione tra tutti gli attori in tempo reale, uno dei nostri segmenti a più elevato tasso di investimento. Trasferimenti, location, esperienzialità generano engagement. Più lo scambio tra domande e risposte è attivo e risolutivo, maggiori sono le possibilità di programmare e compiere il viaggio desiderato senza frizioni. La logica è vincente per l’intero ecosistema travel”.
Scott Crawford e il suo team globale costruiscono esperienze con l’obiettivo di rendere il mondo “a portata di mano” per il maggior numero possibile di persone, identificando le criticità e le sfide per l'esperienza del cliente.
Durante il suo mandato di 11 anni in Expedia, Crawford ha lavorato sul vasto portafoglio di marchi dell'azienda, guidando il cambiamento negli spazi di ecommerce e prodotti attraverso l'innovazione e le dimensioni, ed è da poco anche responsabile della guida del team di acquisto di alloggi.       



Paola Olivari

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