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iBrains e agenzie di viaggio: comunicare online il dilemma

22/11/2017 14:05
Dalla tavola rotonda di ieri i primi spunti sui nuovi paradigmi di marketing e comunicazione che, ancora una volta, cambieranno l’approccio al cliente-viaggiatore

E’ un target totalmente dipendente dal digitale, multitasking e in cerca di nuovi stimoli. La generazione Z o iBrains, che identifica le persone nate dopo i millennial, rappresenta un campo ancora poco esplorato dal travel in Italia e con due caratteristiche da tenere in considerazione: ha meno concentrazione rispetto alla generazione precedente e dagli interlocutori pretende velocità. Oppure, come spiega l’account manager di GfK Stefano Villa “L’attenzione è fatta di micro momenti, ad ogni angolo del percorso diminuisce e viene catturata da altro”. Elemento quest’ultimo che detta legge per le nuove strategie di marketing e comunicazione, in considerazione del fatto che “non cercano il brand, la marca sono loro stessi e un marchio sconosciuto attira fiducia anche più di quello noto, perché accompagnato da un’esperienza unica e perché ispira nuove opportunità da cogliere”.

Se ne è parlato ieri a Milano nel corso del 32esimo appuntamento con MARTEDIturismo nella sede di GfK Italia a Milano. Chi saprà rispondere in modo adeguato, avrà un bacino d’utenza pronto a spendere e che interagisce con entrambi i canali – online e offline – in modo dinamico. “I giovani stanno tornando in agenzia – ha spiegato Fabrizio Marazzi, group account manager technology di GfK – ma il punto vendita deve cambiare il suo approccio. I giovani cercano ispirazione e opportunità da cogliere e il punto vendita deve smettere di raccontare la propria storia, ma instaurare una conversazione su e con loro, utilizzando il linguaggio corretto per il target e facendolo interagire più che in passato”.

Il successo dipenderà anche dal livello di omnicanalità raggiunto e lo store del futuro avrà dei format sviluppati sul mobile e sulla multicanalità, con un grande ruolo giocato dalla tecnologia mobile.

Il processo di cambiamento è in atto, ma ci sono tanti aspetti da affinare. Daniela Mastropasqua, industry lead travel & hospitality di GfK, ha fatto presente che “il 74% delle agenzie in Italia ha un sito internet e il 73% delle adv ha un software gestionale amministrativo (dato 2016). L’84% apre il sabato e il contatto via mail ha un ruolo da protagonista, anche se la compilazione delle schede clienti e le campagne di marketing sono ancora il fanalino di coda”.

Sollecitati su questi argomenti, i panelist intervenuti alla tavola rotonda hanno messo a fuoco che sulla fidelizzazione si giocherà il ruolo cruciale della produzione, per la quale non è urgente oggi porsi la domanda di come catturare questo nuovo target. “C’è un tempo per tutto e le agenzie di viaggio hanno fatto passi da gigante”, è stato detto da parte delle società di tecnologia, redarguite di implementare gli strumenti senza coinvolgere il mercato. “Vanno un po’ per conto loro e ci consegnano le soluzioni sviluppate senza coinvolgerci”, hanno affermato i rappresentanti dei network, concordando sul fatto che la distribuzione ha un difetto da colmare in vista dei consumatori ventenni di oggi: non sanno dialogare con loro online.

Su questo tema, allargato alla comunicazione attraverso i social media, Roberta Milano, docente di digital marketing, ha evidenziato che “è importante investire sul metodo, invece che assillarsi su quale social media utilizzare”, chiedendo al tavolo se fosse un dato acquisito il fatto che il digitale è stato disruptive per tutti.

Forse non per tutti, ma per Travel4Target (Scuola Zoo) certamente, visto che ormai il tour operator dei viaggi per community interloquisce con i suoi clienti esclusivamente attraverso i social e le piattaforme di messaggistica istantanea, Whatsapp in testa.

Più esaustivamente vi spiegheremo questi argomenti su Guida Viaggi del 5 febbraio 2018. l.d.-p.ba.


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