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Digital travel: esperienza più fluida e personalizzata la richiesta del cliente

11/10/2018 14:10
Il contatto personale rimane un fattore cruciale nell’esperienza travel e il 21% dei turisti digitali si reca sempre in agenzia

“La componente digitale del mercato cresce anche grazie agli attori ‘tradizionali’ della filiera,
come molte strutture ricettive, alcune agenzie, specifici tour operator, alcuni servizi a supporto
della mobilità, svariati servizi in destinazione”. Così Filippo Renga, direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano presentando la ricerca sullo sviluppo dei servizi turistici digitali. “Ad esempio, le prenotazioni dirette tramite canali digitali (sito, app, ecc.) delle strutture ricettive  - ha proseguito il direttore - crescono del 13% rispetto allo scorso anno e rappresentano l’11% del totale delle prenotazioni ricevute dalle strutture. Sempre sulla componente alloggio, l’incidenza della sharing economy (e più in generale di tutte le piattaforme peer to peer nate per facilitare l’affitto e la condivisione di alloggio tra privati) supera ormai il 30%. I clienti richiedono però a tutti gli attori della filiera un’esperienza online sempre più fluida e personalizzata sulla quale l’offerta si trova spesso in ritardo. Emblematico è il dato del tasso di abbandono dei carrelli durante la visita a siti e aggregatori calcolato dal nostro Osservatorio eCommerce B2c: il 44% dei visitatori esce immediatamente dal portale; tra chi rimane, il 76% abbandona subito dopo la ricerca del prodotto o del servizio e solo l’1,6% perfeziona l’acquisto.”

Tra gli altri punti messi in luce dalla ricerca, la dinamicità delle strutture ricettive: ponendo pari a 100 il numero delle prenotazioni nelle strutture avvenute nel 2018, in media 46 di queste vengono effettuate dal cliente finale direttamente (20 tramite una email e 11 su sito, app e social network) mentre 36 tramite Ota o portali di home sharing.

Il turista digitale italiano usa Internet in modo pervasivo, in modo particolare sulle attività “pre” e
durante il viaggio (l’86% oggi utilizza la Rete per prenotare e l’83% per cercare informazioni)
mentre un terzo dei viaggiatori condivide l’esperienza in Rete al termine del viaggio (33%) o scrive una recensione (36%). Le potenzialità del mobile, inoltre, sono sempre più forti: l’86% dei turisti digitali usa almeno un'app durante il viaggio creando nuove opportunità di engagement.
 
“Di fronte a un funnel digitale sempre più ‘veloce’” conclude Eleonora Lorenzini, direttrice
dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano “l'utilizzo dei big data e dell’intelligenza artificiale è diventato cruciale per proporre contenuti sempre più mirati e i chatbot possono contribuire a rafforzare la relazione nelle diverse fasi del journey. Ed ora si affaccia anche la blockchain, che cambia anche il ruolo tra gli attori. D’altra parte il contatto personale rimane un fattore cruciale nell’esperienza travel e il 21% dei turisti digitali si reca sempre in agenzia, considerata più sicura come qualità degli operatori e come possibilità di ricevere assistenza durante il viaggio. Anche per i canali “fisici” è quindi importante garantire un’esperienza sempre più fluida, ad esempio rimuovendo qualsiasi forma di ‘barriera’ (anche psicologica) all’ingresso in agenzia e utilizzando gli strumenti digitali per garantire assistenza e sicurezza. Si sta affermando una fortissima commistione tra online e offline, che sta
discriminando tra chi continuerà ad avere un ruolo nel settore”.

 


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