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App dei vettori: prenotazioni in aumento

28/05/2019 11:40
Le compagnie aeree lavorano per migliorane sempre più le funzionalità, ma le opinioni sulla loro qualità complessiva rimangono divise

Le prenotazioni tramite app di compagnie aeree sono in aumento, ma sebbene i vettori stanno lavorando per migliorare le loro funzionalità, le opinioni sulla qualità complessiva delle app restano divise. Stando a una ricerca di Travelport Digital effettuata nel mese di dicembre tra 1.100 viaggiatori, il 61% ha affermato di utilizzare un'app per smartphone per prenotare voli "quasi sempre" o "a volte". Nel frattempo, il presidente di Delta, Glen Hauenstein, ha dichiarato in aprile che i booking via dispositivi mobili rappresentavano tra il 20% e il 25% delle prenotazioni dirette totali della compagnia aerea. Una cifra, ho aggiunto, che è in costante aumento. Delta è uno dei vettori statunitensi la cui applicazione ha un punteggio elevato da parte degli utenti di iPhone, con un rating di 4,8 su 5 possibili. Tuttavia, non è l’unico. Tra le 10 principali compagnie statunitensi, le app di sei di esse (Delta, United, JetBlue, Alaska, Southwest e Frontier) hanno ottenuto un punteggio di 4,7 o superiore dagli utenti sulla piattaforma iOS di Apple.

Tuttavia, le valutazioni sono incoerenti, con le app di altri quattro (American, Hawaiian, Allegiant e Spirit) che hanno ottenuto un punteggio di 3,2 o inferiore. Inoltre lo studio J.D. Power Inaugural Us Travel App Satisfaction ha rilevato che i punteggi dei clienti per le app delle compagnie aeree rimangono indietro rispetto alle app di noleggio hotel e auto. Inoltre J.D. Power ha riscontrato che le app nel settore dei viaggi hanno ottenuto una quota di soddisfazione inferiore rispetto alle app di carte di credito e di banking.

A parte questo, non si può discutere sul fatto che le compagnie aeree americane abbiano investito diligentemente e lavorato sulla funzionalità delle loro app. United ha svelato quella che ha chiamato una "app reimmaginata" a gennaio. Tra i miglioramenti, un accesso più semplice al check-in. Una volta completato quest'ultimo, i passeggeri hanno la possibilità di avere la loro carta d'imbarco sulla schermata iniziale dell'app senza selezionare un tasto apposito. Più tardi durante il viaggio, l'app viene automaticamente aggiornata per visualizzare le opzioni di intrattenimento a bordo, le indicazioni per i gate in connessione e le informazioni su quale di riconsegna bagaglio. Di recente, United ha vinto un Webby Award nella categoria "business and finance" per la sua app rinnovata. Hawaiian Airlines è un altro vettore a stelle e strisce che ha presentato importanti modifiche alle app quest'anno. Rilasciata a marzo, offre grafica migliorata, chat e notifiche di volo in tempo reale. Tuttavia, alcuni commentatori sull'app store di Apple la hanno stroncata perché reindirizza la funzione di prenotazione attraverso il sito web Hawaiian.

Le compagnie aeree internazionali stanno riversando risorse nelle loro app e talvolta presentano innovazioni particolarmente creative. A settembre, ad esempio, l’olandese Klm ha lanciato una funzione di realtà aumentata sulla sua app, che consente ai clienti di verificare se i loro bagagli a mano soddisfino i requisiti sulle dimensioni richiesti dalla compagnia aerea.Allo stesso modo Iberia ha presentato una funzionalità per le app che dirà ai clienti se è possibile portare a bordo i bagagli o se è necessario imbarcarli, dopo che gli utenti hanno scannerizzato le valigie con i loro telefoni.

Henry Harteveldt, fondatore di Atmosphere Research Group, ha dichiarato che le compagnie aeree tendono a concentrare le proprie app su diverse funzioni fondamentali: pianificazione e prenotazione di voli, check-in, assistenza in caso di annullamento del volo o altre interruzioni di viaggio e gestione dell'account del programma fedeltà. "Direi che stanno facendo bene con quello che hanno - ha detto Harteveldt . Potrebbero fare altre cose, come migliorare il modo in cui vendono. La nostra ricerca mostra che il 50% -90% delle opportunità per i prodotti opzionali arriva dopo che la prenotazione è stata effettuata". Harteveldt ha tessuto le lodi di Delta, United e American per le capacità di tracciamento dei bagagli che hanno integrato nelle loro app. E ha dato credito a Delta in particolare per la funzionalità della sua app quando si tratta di riprenotazioni durante operazioni irregolari. "Questa è una parte molto importante di ciò di cui l'app mobile deve essere - ha affermato -. Aiutare il viaggiatore in un momento di crisi può far guadagnare fedeltà".

 


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