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Un terzo dei giovani va in agenzia viaggi

24/12/2019 08:35
Secondo un approfondimento dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo, che Gv è in grado di pubblicare in esclusiva, il 29% dei giovani tra i 25 e i 34 anni si reca in adv; per i 35-44enni si sale al 31%

Secondo un approfondimento dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo, che Gv è in grado di pubblicare in esclusiva, il 29% dei giovani tra i 25 e i 34 anni si reca in adv; per i 35-44enni si sale al 31%

Il ritorno di fiamma verso il retail turistico “tradizionale” italiano è un fenomeno su cui forse in pochi avrebbero scommesso qualche anno fa. Eppure, i dati dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo offrono segnali incoraggianti rispetto a questa direzione, sia lato domanda che lato offerta (come approfondito nel recente articolo su Guida Viaggi).

Il fatturato 2019 dei tour operator – che vendono soprattutto o esclusivamente tramite canale agenziale – cresce del 7% rispetto all’anno precedente, con picchi di oltre il 20%. Anche i dati di fatturato delle singole agenzie (che saranno presentati il 28 gennaio al Convegno di presentazione dei risultati della Ricerca dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo) parlano di una crescita del comparto. Dalle indagini dell’Osservatorio rivolte al consumatore, inoltre, emerge che almeno un turista digitale su quattro, oltre a consultare internet, si reca in agenzia per pianificare il proprio viaggio.

Un ulteriore approfondimento interessante riguarda poi l’età anagrafica dei clienti, sia di quelli delle agenzie che dei loro concorrenti sul web.

Diversamente dal luogo comune secondo cui l’agenzia è un luogo per “silver” (over 60), l’incidenza percentuale di chi vi si reca è maggiore nelle fasce dei “giovani”. In particolare, nel 2018, il 29% dei giovani nella fascia d’età tra i 25 e i 34 anni si è recato in agenzia. Percentuale che sale al 31% per la fascia 35-44 anni. Aumentando l’età, diminuisce invece il ricorso all’agenzia da parte dei turisti: il 28% dei cinquantenni (45-54 anni) e il 23% per le fasce 55-65 e 66-75 anni ha fatto ricorso ai servizi di un agente o consulente di viaggio. Interessante notare, inoltre, come il comportamento delle fasce più giovani (25-34 e 35-44 anni) non sia opportunistico (“Vado in agenzia per ottenere informazioni e in seguito acquisto online”) dato che rispettivamente il 20 e il 22% conclude poi l’acquisto direttamente in agenzia.

Questi dati fanno il paio con un’ulteriore evidenza emersa dalle analisi, ovvero che il ricorso a internet non è appannaggio dei giovani ma è diffuso trasversalmente alle diverse fasce d’età. Anzi, se guardiamo alle fasi di ricerca e prenotazione, il 96% dei silver (66-75 anni) utilizza internet in queste fasi, contro il 90% dei 25-34enni.

La dicotomia per cui i giovani acquistano online e i meno giovani si rivolgono all’agenzia non è quindi suffragata dai dati che, anzi, lasciano dedurre il contrario.

Ma quali sono i fattori alla base di queste evidenze? Un primo elemento determinante il maggiore ricorso all’agenzia da parte dei giovani è certamente il tempo a disposizione per l’organizzazione del viaggio. Guardando in particolare alla fascia dei 25-34enni, questi si trovano in una fase lavorativa molto impegnativa che li porta ad avere poco tempo libero per organizzare i viaggi e allo stesso tempo il desiderio di usare bene i giorni di vacanza a loro disposizione (da qui il ricorso a specialisti e consulenti per essere certi di non commettere errori che possano minare l’esperienza di evasione dalla routine quotidiana). Entrando poi nel merito dei fattori che i turisti intervistati riconoscono come elementi di forza del canale distributivo fisico, questi possono essere sintetizzati in tre parole: sicurezza, empatia e assistenza. Almeno un turista su quattro infatti ricerca uno di questi fattori nel contatto con un consulente di viaggio: vuole avere la certezza e la garanzia che le informazioni trovate siano corrette, che il proprio viaggio sia perfetto dalla partenza al rientro a casa, avere qualcuno a cui affidarsi in caso di intoppi, una “voce amica” ed esperta a cui rivolgersi per chiedere aiuto. Ecco quindi che il consulente e l’agente diventano il punto di riferimento “reale” che non potrebbero trovare con altrettanta sicurezza nell’online.

“Appurata la predisposizione dei giovani a rivolgersi al retail fisico – spiega l’Osservatorio - le agenzie possono cavalcare questo trend puntando allora sulla qualità del proprio servizio, ma anche andando ad agire sul prodotto e sulla comunicazione”.

Essere attrattivi verso la fascia dei giovani richiede di ripensare il prodotto in modo tale che sia appetibile e capace di intercettare i particolari bisogni emergenti in quella specifica fase della vita, come vivere esperienze uniche e emozionali con persone nuove. Da qui, ad esempio, le proposte di alcuni network e tour operator di viaggi per solo traveller. Ma gli ambiti di nuove proposizioni possono essere molteplici.

In secondo luogo, “le agenzie possono valorizzare i canali digitali per convertire le ricerche online in visite in agenzia”, sostiene l’analisi. Dalle indagini dell’Osservatorio emerge infatti che il turista digitale italiano fa zapping tra canali online e fisici nelle fasi di ispirazione e ricerca, ed essere presenti e attrattivi sui canali digitali può aiutare le agenzie a incrementare il walk-in anche da parte di potenziali clienti prima non raggiunti.

L’efficacia di questi canali per la generazione di nuovi contatti o il coinvolgimento dei clienti è però dipendente da una gestione professionale e non ‘artigianale’ come spesso avviene, con risultati quindi poco soddisfacenti.

“Per fluidificare il passaggio da online a fisico e portare i turisti del web a conoscere la professionalità degli agenti di viaggio – commenta ancora l’Osservatorio - si stanno diffondendo anche strumenti (ormai consolidati nel retail di altri settori) come i voucher regalo o le card, acquistabili online, ma spendibili solo in agenzia”.

I dati dell’Osservatorio dimostrano quindi che gli spazi di opportunità per agenti e consulenti di viaggio sono molteplici e si aprono traiettorie interessanti, e forse poco scontate.


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