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Testi-Gattinoni disegna l'adv del futuro

29/01/2020 08:33
Il direttore generale osserva che la relazione con il cliente sarà gestita o dal punto vendita, ma con modalità più dinamiche, o in remoto - di Stefania Vicini

Innovazione e stabilità per continuare a rimanere l’unico vero riferimento del cliente e del mercato in generale. Secondo Sergio Testi, direttore generale Gattinoni Travel Network Srl, sono questi i temi caldi del 2020 per la distribuzione organizzata. 

In un mercato dove, a detta del manager, "il numero di agenzie si è stabilizzato, ritengo che avremo ancora una leggera riduzione nel prossimo triennio", afferma il manager a Guida Viaggi interpellato in merito al fenomeno delle chiusure delle adv in generale, per capire se si sia affievolito o se resti di primaria importanza. Come spiega Testi, "questo fenomeno non è da leggere in negativo perché, mentre in passato il calo della domanda si era ridistribuito su un numero di agenzie in forte crescita, abbattendo il fatturato medio per punto vendita, in questi ultimi due anni è avvenuto esattamente l’opposto: il mercato è cresciuto e le agenzie sono leggermente diminuite e questo ha fatto sì che il fatturato per singola agenzia aumentasse, permettendo alla distribuzione di tornare ad investire in comunicazione, in personale e in tecnologia, tutti elementi determinanti per lo sviluppo nel mondo dei servizi turistici", osserva il manager. 

Che tipo di evoluzione stanno avendo i punti vendita? Secondo il manager i punti vendita stanno vivendo "una trasformazione molto importante e fondamentale per essere ancora sul mercato nei prossimi anni. Questa trasformazione verte principalmente sulla relazione con il cliente che sempre più sarà gestita o sul punto vendita, ma con modalità molto più dinamiche e innovative, o in remoto. Questo non modificherà la centralità dell’agenzia nel rapporto con il cliente, ma permetterà di erogare i servizi in forma e in modalità più consona alle esigenze del cliente".

A suo dire saranno sempre fondamentali elementi quali "qualità, assistenza, esclusività che le agenzie garantiranno, ma tutto questo verrà fatto con maggior personalizzazione e dinamicità. Se oggi i grandi portali del web sanno tutto dei loro utenti anche le agenzie dovranno sapersi relazionare con i loro clienti con le stesse modalità".

Poi Testi si abbandona ad una considerazione: "Il web sarà il vero concorrente dell’agenzia, ma se la distribuzione turistica saprà valorizzare al meglio l’online e farlo diventare il proprio strumento di dialogo, la relazione con il cliente ne uscirà vincente", afferma deciso. 

Stefania Vicini


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