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L’e-commerce vale 15,5 miliardi ma non scalza le agenzie

28/01/2020 15:32
L’innovazione traina l’intero settore travel ma l’83% delle adv dichiara una crescita del fatturato. Il digitale come fattore competitivo per tutta la filiera - di Paola Olivari

"Tra web e retail, il turista che non ti aspetti" è il titolo dell’ottava edizione dell'Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano presentata oggi.

Ed è proprio il profilo di un viaggiatore “imprevisto” quello che si affaccia tra i numeri della ricerca, non tanto nel quadro macroeconomico quanto riguardo i modelli comportamentali.

“Si parla ancora di disruption, dopo molti anni, perché diverse nuove trasformazioni sono occorse nella travel industry”, dice Umberto Bertelè, chairman degli Osservatori Digital Innovation in apertura dei lavori. “Sul mercato si sono presentati giganti come Google e Airbnb, con un peso così forte da destare reazioni nelle autorità politico-urbane delle città. Ma in questa filiera travel di vertice esistono i player italiani? Il nostro Paese è al quinto posto nel mondo tra i dieci più visitati ma la risposta alla domanda è no. Non abbiamo protagonisti forti rispetto alle realtà straniere nonostante le attività estese in molti settori. E questa condizione deve fare riflettere”.

Nel 2019 l’e-commerce dei viaggi cresce del 9% e raggiunge i 15,5 miliardi di euro (trainato dal mobile, con un +32%), ma cresce anche il mercato complessivo con l’83% delle agenzie che registra un fatturato in crescita rispetto al 2018 e un segmento tradizionale come quello dei principali tour operator che fa segnare un +7%.

E sono proprio i dati riguardanti l’apprezzamento della soluzione più “umana”, ovvero quella che transita dalle agenzie e dai consulenti, che rende il turista così “inaspettato”. Laddove alcuni anni fa si era preconizzata la fine dei negozi sulla strada, oggi la realtà dei fatti è ben diversa.

“Il turismo vale il 13% del Pil italiano e l’innovazione è fondamentale. Se sono anni che l’eCommerce assicura tassi di crescita vicini, o addirittura superiori, alla doppia cifra, nel 2019 anche i canali distributivi tradizionali dimostrano di aver saputo reagire alla crisi”, spiega Filippo Renga, direttore dell’Osservatorio innovazione digitale nel turismo del Politecnico di Milano. “Il mercato del turismo sembra quindi avere spazio perché i due modelli distributivi, digitale e tradizionale, possano convivere alleandosi per intercettare bisogni diversi nel turista. Il digitale, attraverso i suoi touch point, strumenti e linguaggi, in alcuni casi diventa fattore abilitante per migliorare i propri processi anche per chi ha costruito il proprio brand sul retail fisico”.

Internet, infatti, non è un partner esclusivo. Se è vero che la stragrande maggioranza dei viaggiatori si ispira e si informa in rete, gli italiani confermano un forte attaccamento per il retail fisico. Agli agenti e ai consulenti di viaggio si è rivolto 1 connazionale su 3 (33%).

“Le motivazioni per cui ci si rivolge a esperti sono principalmente per avere maggior sicurezza di trovare le informazioni corrette (18%) e ricevere assistenza adeguata in fase di pianificazione (17%)”, aggiunge Eleonora Lorenzini, direttore dell’Osservatorio innovazione digitale nel turismo del Politecnico di Milano.

Intercettare e saper governare esigenze e comportamenti dei turisti è la chiave di volta per rimanere competitivi. In questo scenario in continua evoluzione, anche sul fronte dell’offerta - dall’intelligenza artificiale all’internet of things - la risposta più efficace risiede nella costante evoluzione di competenze che mettano gli attori della filiera in grado di gestire, senza subirli, i cambiamenti.

“Il 2019 è stato finalmente un buon anno per il turismo italiano - conclude  Lorenzini - ma è importante ricordare che l’innovazione continuerà in modo costante, come abbiamo visto anche negli ultimi 20 anni. Nulla, infatti, fa pensare che ci possa essere una battuta d’arresto, e per tenere il passo ciascuno è chiamato a leggere e anticipare i segni del cambiamento. Un trend su tutti riguarda la sostenibilità, concetto di cui tanti parlano ma tutt’altro che semplice da definire, interpretare e valorizzare in ambito turistico, destinato a diventare il nuovo paradigma con cui tutti, turisti e imprese, debbono e vogliono imparare a misurarsi nei prossimi anni”.

Paola Olivari


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