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Digitalizzazione e componente umana insieme per la travel journey

02/03/2020 12:57
L'Osservatorio business travel ha valutato costi e benefici derivanti dall’adozione e dall’utilizzo di soluzioni digitali e i desiderata dei viaggiatori - di Paola Olivari


Il business travel management journey è digital, ma la componente umana resta fondamentale. Questo, in estrema sintesi, uno dei risultati emersi dalla ricerca dell’Osservatorio Business Travel, nato dall’unione delle ricerche svolte sul tema dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano con quelle del Center for Advanced Studies in Tourism (Cast) dell’Università di Bologna.

La quasi totalità delle aziende (98%) ha avviato un processo di digitalizzazione del business travel management, partendo soprattutto dai servizi per il pagamento elettronico (presenti nel 90% dei casi) e dagli strumenti di prenotazione (71%). Scende al 58% la percentuale delle aziende che mette a disposizione strumenti digitali per la fase di rendicontazione delle spese, pur essendo una delle principali attività da semplificare e automatizzare secondo i viaggiatori stessi.

“Se da un lato è in atto un processo di digitalizzazione dei processi, dall’altro il ricorso a figure esperte specializzate interne o esterne rimane molto rilevante: il 74% del campione, in leggera crescita rispetto al 71% del 2017, si è infatti rivolto a un’agenzia esterna per la prenotazione dei servizi di viaggio”, afferma Eleonora Lorenzini, Direttore dell’Osservatorio Business Travel. “Parallelamente, cresce il ricorso a strumenti digitali come self booking tool o online booking tool messi a disposizione proprio da agenzie e travel management company: vi si affida il 33% delle aziende, 8 punti percentuali in più rispetto al 2017. Si riduce invece, dal 23% al 14%, la quota di chi si affida a self booking tool scollegati da agenzie o tmc. Segnale di come la componente umana sia fondamentale non solo nell’organizzazione di viaggi di piacere, come già evidenziato durante il Convegno annuale dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo dello scorso gennaio, ma ancor più nel contesto business, in cui la mediazione di un esperto è fondamentale per soddisfare esigenze di viaggiatore e azienda”.

Sebbene non siano poche le aziende che nella scelta degli strumenti e fornitori per il business travel management hanno riguardo soprattutto per la soddisfazione dei viaggiatori (38%), l’esigenza primaria delle aziende resta quella di risparmiare e ridurre i costi: il 65% del campione sceglie i propri fornitori sulla base delle tariffe offerte. Inizia a farsi strada anche l’esigenza di integrazione con i gestionali dell’azienda (14%), ma sono ancora poche (circa una su due) le aziende che hanno avviato un processo di integrazione totale (20%) o parziale (29%) dei sistemi per il business travel management con i gestionali interni. Facendo riferimento ai sistemi di pagamento elettronici, solo il 55% li ha integrati all’interno della piattaforma di gestione delle spese di trasferta, nonostante uno studio dell’Osservatorio su un’azienda alimentare italiana, presentato durante il convegno, dimostri come digitalizzazione dei processi e integrazione dei sistemi comporti una grande soddisfazione per i dipendenti e un importante risparmio dei costi di processo. Un case study su Bauli, infatti, ha dimostrato l’effettivo ritorno sull’investimento e la soddisfazione dei viaggiatori dopo l’implementazione della digitalizzazione e abbinata a una travel policy di qualità.

I viaggiatori d’affari, dal canto loro, cercano soprattutto facilità di gestione e soluzioni integrate, meglio se tramite mobile: il 23% dei business traveller intervistati dall’Osservatorio ha espresso il desiderio di avere un’app che consenta di gestire tutto il viaggio fino al rientro dalla missione, ma attualmente solo il 30% delle aziende mette a disposizione dei dipendenti simile sistema. Di queste, il 73% consente la prenotazione e il 70% la gestione dei documenti di viaggio.

Per rispondere al crescente bisogno di flessibilità dei viaggiatori, alcune aziende (circa il 25% del campione) hanno iniziato a integrare nelle travel policy la possibilità di utilizzare servizi di sharing economy. Altra tendenza è il bleisure: il 24% delle travel policy prevedono la possibilità di aggiungere giornate di svago al proprio viaggio di lavoro, ma sono molti di più i viaggiatori che hanno dichiarato di farlo (45%).

Cresce, infine, l’attenzione di aziende e dipendenti sulla sicurezza durante il viaggio: più del 50% dei dipendenti è disposto a essere tracciato durante il viaggio di lavoro per motivi di sicurezza.

Paola Olivari


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