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Ecco l’ecosistema digitale di Alpitour

Un percorso di trasformazione che ha coinvolto tutta l’azienda. E ora lo sbarco su Spotify per parlare ai clienti con l’emozione della musica

E’ Spotify la novità social del Gruppo Alpitour, che con il reparto di Crm e social media ha iniziato un lungo percorso di digitalizzazione con il fine di “conoscere il cliente, le sue esigenze, ispirarlo e parlargli con una comunicazione tagliata su di lui”, spiega Elena Usilla, responsabile della business unit.

Un percorso che ha coinvolto tutta l’azienda per mettere insieme i dati dei clienti, quindi l’amministrazione, il web con i diversi canali dei brand dove i visitatori esplorano i prodotti, il call center. “A queste informazioni abbiamo unito quelle che ci vengono dalle nuove piattaforme come le app, i social network, i contest lanciati attraverso di essi”, sottolinea Usilla.

Il reparto Crm conta su 14 persone, un gruppo di lavoro dedicato ai social media e alla fidelizzazione. La "moderazione" sulle varie piattaforme è condotta anche dallo staff dell'operativo, che conosce il prodotto. Il web marketing e tutto ciò che attiene ai siti internet fanno parte di un'altra divisione.

Una casa trasparente

In questo modo è iniziato un dialogo con i viaggiatori. “Le occasioni di confronto sono quotidiane e investiamo ogni giorno nell’ascolto – continua -. Sbarcare sui social significa metterci la faccia, affrontare il bello e il brutto. Nel bene e nel male c’è sempre qualcuno di noi che risponde dalle pagine Facebook e abbiamo scelto di lasciare ogni commento, sia quelli positivi sia quelli negativi. Eccezion fatta per le offese e il turpiloquio. Abbiamo scelto la trasparenza”.

L’assetto social

Cinque pagine Facebook (una per marchio), un’altra intitolata “Proposte dal mondo Alpitour” come vetrina di offerte, infine la più recente “Il mondo di Alpi” con le storie delle mascotte dei Club e i concorsi tra i villaggi, che coinvolgono i bambini. L’ecosistema digitale si completa di un profilo Twitter di gruppo: taglio giornalistico, rubriche settimanali, dirette durante le conferenze stampa. Instagram, sempre di Gruppo, “dove raccontiamo il sogno attraverso le immagini” e anche in questo caso Alpitour instaura il dialogo con i viaggiatori scambiandosi foto e momenti. Scatta l’alchimia della reciprocità: “E’ vera felicità quando re-postiamo con evidenza dell’autore uno scatto, l’attimo della loro vacanza da sogno”. Infine Spotify, come dicevamo all’inizio, la vera novità della comunicazione digitale che proietta il leader delle vacanze organizzate nel linguaggio più universale, quello della musica.

Spotify, la colonna sonora delle vacanze

La piattaforma di musica (140 milioni di utenti nel mondo, tra cui 50 milioni di abbonati a pagamento) serve ad Alpitour per suggerire playlist ai clienti e rimanere in contatto con loro. Vengono caricate collezioni di brani che richiamano le destinazioni: “Una playlist di 30 minuti per ogni brand – spiega Usilla -. Ad esempio ‘Vacanze cubane’ e ‘On the road’. Ognuno sceglie la sua, che sia un cliente Karambola o Viaggidea”. C’è anche la colonna sonora “Alpi kids” con le canzoncine dei miniclub. Le raccolte possono essere cambiate, arricchite via via e ogni volta che questo accade i follower ricevono una notifica. Attualmente sono 500, numeri piccoli ma è un canale tutto da approfondire.

A fine giugno è stata rilasciata la terza release dell’app: lanciata meno di un anno fa, l’azienda ha investito molto nel progetto, sviluppando continue implementazioni che hanno costantemente impreziosito la grafica, migliorato la fruibilità e arricchito il menù. Ha registrato circa 32mila download e si sta lavorando alla prossima versione, la 3.0, che vedrà il release fra ottobre e novembre di quest’anno. p.ba.

I numeri social del Gruppo Alpitour

-          SPOTIFY: 500 follower

-          INSTAGRAM: quasi 36mila follower

-          TWITTER: oltre 19mila follower

-          FB: circa 500mila follower

-          YOU&SUN (programma di fidelizzazione): oltre 5mila soci

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