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Gli hotel e TripAdvisor

11/03/2013 - numero Edizione 1397
Nel settore alberghiero quanto conta essere social? La Fanpage di un albergo può spingere un utente a prenotare presso la struttura ricettiva? Una recente indagine di Wihphotel.com nel settore alberghiero riferita al secondo trimestre del 2012 mostra come TripAdvisor risulti il terzo strumento più utilizzato per scegliere dove prenotare le proprie vacanze (al primo resta il passaparola di amici e parenti).
A circa 20mila ospiti di hotel è stato chiesto come sono venuti a conoscenza dell’albergo e se le informazioni ricevute sono state determinanti ai fini della prenotazione. Ciò che emerge ad una prima analisi è l’influenza del passaparola sulla capacità d’acquisto dell’ospite. Il primo consiglio su cui si basa è il parere di amici e familiari. Seguono le prenotazioni online e al terzo posto TripAdvisor. In questa gara esce perdente Facebook.
La così bassa influenza del social network più famoso al mondo non deve demotivare gli albergatori a non utilizzarlo, ma deve aiutarli a comprendere che Facebook non deve essere per loro lo strumento di marketing per dare la caccia ai clienti, ma deve essere utilizzato come canale per comunicare con i clienti e con i potenziali tali. Un utile strumento per fare pubbliche relazioni.

Utile ma non indispensabile
“Personalmente reputo tutto questo utile ma non indispensabile”: a sostenerlo è un operatore alberghiero di Ostuni. Secondo Alessandro Semeraro, direttore dell’Hotel 4 stelle La Terra nonché segretario e consigliere di Feralberghi Brindisi: “Ognuno dovrebbe offrire il meglio a prescindere, senza farsi condizionare da sistemi di valutazione che comunque vanno costantemente tenuti d'occhio per poter rispondere in maniera adeguata. Il 90% del nostro lavoro viene effettuato attraverso il web, quindi anche con Tripadvisor; reputiamoli semplicemente dei nostri amici di viaggio che cercano di stimolare la qualità del servizio offerto al giusto prezzo senza l'oppressione di un’opinabile brand reputation”.

No agli effetti sorpresa
Che Tripadvisor sia da tener d’occhio è quanto afferma anche un altro albergatore, Daniele Capriglia, titolare dell’agriturismo Masseria Salinola: “Il viaggiatore è stanco degli effetti a sorpresa! Attraverso strumenti come Tripadvisor, conosce vita morte e miracoli di una struttura dove trascorrerà il weekend o del ristorante dove andrà a cenare attraverso l’esperienza diretta raccontata da altri.
Noi lo utilizziamo attivamente come strumento di feedback in mano ai nostri ospiti per migliorare i servizi offerti. Ormai il market place del turismo è il web, e questo grazie alla sua economicità, alla velocità del reperimento delle informazioni ed alla facilità di utilizzo. Quanto ai social network - aggiunge il giovane imprenditore ostunese - nel caso del turismo penso che siano uno strumento ancora un po’ acerbo ma che nel prossimo futuro potrebbero rappresentare un ulteriore strumento di vendita”.

Brand awareness
Dopotutto, un ospite che raggiunge un hotel tramite un intermediario (Ota/TripAdvisor ecc.), alla fine si interfaccia direttamente con l’albergatore e questi deve essere bravo nell’ospitalità instaurando un rapporto autentico col cliente ed anche informandolo della sua presenza sui vari profili social, conquistandoselo anche con offerte per fans o iscritti alla newsletter. In questo entrambi gli albergatori convengono che l’essere social può contribuire al brand awareness di un albergo.

Sara Macchitella

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