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L'importanza di ristabilire i ruoli

18/03/2013 - numero Edizione 1398
Tour operator e distribuzione a confronto nel Focus International di Htms. Rapporto con il trade, tecnologia e social media gli argomenti che hanno tenuto banco
Un forte richiamo alla riconquista dei propri ruoli, di organizzatori e di distributori. Questo è il pensiero più forte emerso dalla tavola rotonda che Htms International e Intra Tours hanno convocato a Istanbul a fine febbraio scorso, invitando un nutrito gruppo di operatori e l’expertise Roberto Gentile.
Seguendo un format aperto di confronto sulle strategie volte al cambiamento che sta coinvolgendo, per non dire travolgendo, tutti gli attori della filiera, i partecipanti hanno spiegato cosa accade nelle loro aziende e come interpretano le rivoluzioni della domanda. “Fare il tour operating è un bel gioco, ma un approccio superficiale può essere pericoloso – osserva il direttore marketing di Eden Viaggi, Angelo Cartelli -. Viviamo una tale velocità di mercato che occorre tornare a spiegare bene cosa significa garantire determinati livelli di servizio. Che significa, tra le molte cose, risoluzione dei contenziosi, garanzie, assistenza”. L’attenzione qui si incentra sull’accesso più libero al prodotto, da parte dei distributori, per effetto di soluzioni tecnologiche più accessibili.

Confusione
“Il nostro core sono i viaggi di nozze (70%) e non abbiamo problemi su questo, ma il prodotto individuale risente di una certa confusione, le agenzie tendono a spacchettizzare, acquistano da altre parti”, dice Stefano Uva, direttore commerciale del gruppo Oltremare Caleidoscopio. Acquisiti da un anno esatto Dimensione Triade e Igiesse, Mappamondo vive una condizione particolare attualmente, di forte sviluppo e attenzione alla redditività.
“Sento spesso citare l’Xml, ma non è la risposta giusta: non serve essere collegati in questo modo a tutti i fornitori, che però non danno nulla di più o di diverso a ognuno di noi e soprattutto ad un prezzo che non ho la capacità di controllare – replica Andrea Mele, presidente e a.d. di Viaggi del Mappamondo -. Questo non significa fare il tour operator. Per quanto ci riguarda, cerchiamo di lavorare su prodotti non aggredibili dall’online e tendiamo a lavorare con gli hotel direttamente”. Specializzazione: ecco cosa salva il tour operating, in particolare quello di fascia alta. Ico Inanc, managing director di Il Viaggio: “Il nostro mercato è circoscritto, non possiamo lavorare con tutti, e non è stata la tecnologia il problema. Piuttosto siamo stati colpiti dalla sparizione del denaro contante, nel 2012. Da aprile a dicembre i nostri clienti hanno acquistato altrove. Dai primi mesi del 2013 gli high spender sono tornati ai livelli del 2009/2010”.

Network, Dp e Rci
“Neanche per un network ha senso acquisire prodotto dai consolidatori attraverso l’Xml, per riversarlo sulle agenzie, le quali già lo ricevono dai tour operator partner - esordisce Manuela Marazzini, responsabile marketing e comunicazione de Le Marmotte -. Diverso è se l’utilizzo dell’Xml è per andare direttamente sul consumer”.
Ma talvolta accade che alla rete capita di sostituirsi al t.o, ad esempio sulla crisi del prodotto Mare Italia. E’ quanto ha fatto il network Gattinoni, che tre anni fa ha adottato una piattaforma di dynamic packaging “talmente evoluta da fare concorrenza alle Olta”, commenta il direttore commerciale Eros Candilotti. “E’ la comparazione tra le ricerche che una piattaforma online effettua a spaventare moltissimo i tour operator – spiega -, la paura più forte è proprio quella del confronto, soprattutto per il generalista. Quando il Mare Italia è andato in crisi, ci siamo creati un prodotto che potesse soddisfare i nostri clienti”.
“In agenzia il Mare Italia non è stato valorizzato, ma vorrei anche precisare che ci sono obblighi assicurativi da assolvere se l’agenzia diventa organizzatrice, in quanto diviene responsabile (Rci) in toto nei confronti dei suoi clienti e spesso questo viene ignorato”, aggiunge Paolo Affer, titolare di Paffer Assicurazioni. Almeno il 30% delle agenzie di viaggio in Italia sembra non avere una corretta copertura Rci, dato gravissimo e da verificare. “Siamo tutti sotto scacco: i vettori danno le tariffe ai network, ma il cliente chiede garanzie a noi di una tariffa pubblicata sul sito dell’hotel migliore di quella a noi concessa”, osserva pungente Gabriella Piazza, titolare di Carréblu.
“Come specialisti dobbiamo però tornare a far valere la conoscenza della destinazione, le garanzie di tutela, ci possiamo salvare solo con l'attenzione al cliente, il quale si rivolge a noi con la certezza di esperti e magari con una richiesta di personalizzazione”, commenta Graziano Binaghi, direttore operativo di Turban Italia. “Noi t.o. dobbiamo sempre più cercare di interagire con la distribuzione, mettendo a disposizione il know how sul prodotto - sottolinea Andrea Goffi di Aliviaggi -. Spesso su alcune destinazioni è difficile riuscire a offrire condizioni più vantaggiose rispetto alle tariffe pubblicate, ma in questo caso a fare la differenza sono i plus: consulenza qualificata in fase di preventivo, assistenza, garanzie assicurative, termini di pagamento”.

Social e influenza sul cliente
“Va tenuto conto che il mondo delle agenzie è molto cambiato e oggi la metà di esse ha meno di dieci anni, inoltre esistono grandi gruppi controllati dai principali player, che rappresentano addirittura un terzo della distribuzione - conclude il quadro Roberto Gentile, editore di Networknews -.
In futuro ci sarà sempre di più prodotto dei grandi operatori controllanti le reti all'interno dei loro negozi di viaggi. I clienti vorranno sempre di più condividere le proprie esperienze di viaggio, fidandosi e influenzandosi sulle scelte, ecco perché diventa importante il lavoro sui social media. Il 'controllo' sul cliente sarà fondamentale, chi lo manterrà al meglio di tutti saranno villaggisti e crocieristi. In tutto questo ci saranno adv che utilizzano i network come taxi e t.o. che proporranno direttamente alle adv singole tariffe migliori di quelle concesse alla rete cui appartengono. Alcuni già lo fanno”. Di tutto e il contrario di tutto, insomma. In un libero mercato dove le regole si stanno davvero confondendo.

Paola Baldacci

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