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Web reputation, perchè conta ciò che dicono di noi

06/10/2014 - numero Edizione 1455
“Non c’è una seconda occasione per fare una buona prima impressione”
Non è più tempo di visioni onfalocentriche. Non è più tempo di pensare di essere al centro del mondo - e “l’Italia in questo è straordinaria”. Rendersi unici è molto più complicato di quanto si pensi, bisogna farsene una ragione.
Francesco Tapinassi, Fondazione Sistema Toscana, esordisce in maniera molto chiara in occasione dell’incontro “Reputazione. Maneggiare con cura l’opinione condivisa”, svoltosi a NoFrills e tappa di avvicinamento a Bto 2014, dove questo tema sarà ampiamento trattato.
La gestione del brand è complessa, con un rischio quanto mai alto di sovrastimarne la conoscenza da parte dell’utente. E nell’epoca delle recensioni online questo elemento è ancor più da non sottovalutare. “Voi siete ciò che pubblicate, ciò che avete promesso, ciò che gli altri raccontano di voi”, rimarca Tapinassi, e non c’è “una seconda occasione per fare una prima buona impressione”. Ecco dunque che l’azienda sulla Rete deve badare a ciò che comunica e a come lo comunica, chiedendosi se non sia il caso di modificare contenuti e modalità di proporli. Nessuna enfasi eccessiva, ma nemmeno omissioni, e grande attenzione alle immagini. “Le foto di Tripadvisor sono tra le cose più viste. Le immagini contano ancora di più che le recensioni”, aggiunge il relatore.

Partita delicata
La partita che si gioca online è molto “delicata”, ciò che il marketing turistico commercializza sono promesse, e se queste vanno deluse l’utente non mancherà di riferirlo, con tutta la eco che il canale social potrà dare alla sua opinione. E non dimentichiamo che “la condivisione è ritenuta affidabile perché indipendente da motivi economici”. Chi commenta non ha secondi fini, solitamente condivide esperienze positive che confermano la sua scelta (“Si parla di edonismo del recensore”), e se ha da dire qualche cosa di negativo generalmente sposta l’attenzione sul gestore. “Gli attacchi sulle false recensioni non hanno demolito la forza di questo strumento”, strumento che ha anche una sua valenza economica. Esiste infatti un rapporto tra la reputazione e il prezzo delle camere di un albergo: quasi i due terzi degli intervistati in una recente indagine, di cui Tapinassi riferisce i contenuti, hanno dichiarato non solo che a parità di prezzo la scelta cade sulla struttura con reputazione migliore, ma anche che per essa sono disposti a spendere di più.
L’incontro scorre veloce su molte slide che rendono conto del proliferare di ricerche su questo tema, a conferma della sua importanza, fino a prendere in considerazione il “cosa” può fare l’azienda. In una parola la riposta è essere “empatica”, parlare il linguaggio dell’utente, entrare in sintonia con esso, raccontare cose che per lui siano rilevanti. Al bando, dunque, siti generici “per tutto e per tutti”: occorre “lavorare sul percepito per meglio promuoversi e proporsi”.

Analizzare per agire
Le aziende, i territori si trovano dunque di fronte alla sfida lanciata loro dalle recensioni, sempre più numerose. “E’ cambiato il modo di pianificare il viaggio”, ha aggiunto in un secondo intervento Pasquale Stroia, di Travel Appeal, relatore dell’incontro a seguire, “Relevance. Modelli di analisi”. “Sul web cerco ispirazione, informazioni, e mi affido ai contenuti di altri utenti. Analizzare ciò che si dice di una struttura, di un ristorante, di un sito culturale consente di poter anche agire sulle eventuali criticità evidenziate”. E dunque, partendo dal presupposto che “non si può cambiare ciò che non si conosce” e che “se non so che cosa dice di me la mia clientela, non saprò pianificare la mia strategia di marketing”, è quanto mai pressante (o dovrebbe diventarlo) l’esigenza di monitorare la web reputation. Una soluzione in questo senso è quella proposta dal Travel Appeal Index, software che analizza l’immagine di una azienda o territorio in base ai contenuti del web, dei social media e delle recensioni online, sintetizzandoli in un punteggio che misura l’appeal turistico. “La mia immagine digitale - aggiunge ancora Stroia - dipende da diversi fattori, online ma anche off line”, tenerli sotto controllo, essere costantemente aggiornati su di essi può fare davvero la differenza, e, potremmo dire, a questo punto l’unica strada percorribile.

Emanuela Comelli

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