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Turismo digitale e nuovi servizi: parlano i colossi del web

02/07/2018 - numero Edizione 1552

Le voci dei big nel corso di PhocusWright Europe ad Amsterdam

“Big Data e Ai o Intelligenza artificiale sono le due parole più usate in questo momento nell’industria digitale. Ma sul loro vero significato, sugli usi pratici e sulle conseguenze è ancora tutto da vedere”. Così Bryan Dove è intervenuto durante lo scorso Phocuswright Europe ad Amsterdam, di cui Guida Viaggi è stato media partner. Dove è da poco diventato ceo di Skyscanner dal ruolo di cto, prendendo così il posto del cofondatore Gareth Williams. La compagnia britannica, lanciata nel 2003, e acquistata nel 2016 dal gigante cinese Ctrip per più di 1,4 miliardi di sterline,  ha espanso le proprie attività da portale di comparazione aereo e ha incluso hotel e affitto auto con un servizio disponibile in 30 lingue per 70 milioni di utenti attivi. “Gli assistenti digitali. Ecco cosa cercano gli utenti, sempre di più vogliono un servizio con cui parlare come fosse un amico e che ti aiuti a risolvere in modo rapido ed efficace le cose di cui hai bisogno”, ha spiegato Dove, illustrando anche le nuove opportunità che l’uso di Ai può dare nel migliorare il servizio alla clientela, dalla voce ai tempi di risoluzione. Di fatto la maggior parte delle app usate sono di messaggistica, di comunicazione e prevedono una interfaccia semplice e immediata.
L’esperienza tradizionale è quindi superata e le aziende devono predisporre sistemi predittivi rispetto a quello che l’utente vuole. Questo passa attraverso una mappatura di key words e una profonda conoscenza e misurazione dei bisogni. Il tutto però de-ve apparire “naturale” come sottolinea Dove: “Come un assistente che ti conosce da una vita, che sa quello che ti piace, che ti evita disagi, ti prenota il posto giusto e il pasto a bordo che vuoi tu. Una profonda personalizzazione è quello che l’utente si aspetta e a questo devi rispondere o l’utente andrà da chi lo fa”. Si tratta di investire di più e realizzarlo, perché per Dove “richiede molto tempo, pazienza e capacità di pensare in modo nuovo quando devi inventare servizi su una tecnologia che è solo agli inizi”.

Il mondo Booking.com
Da Airbnb a Booking.com. Il passaggio di Olivier Grémillon, vicepresidente Booking Home all’interno di Booking.com, avvenuto a marzo, dalla compagnia di sharing economy al colosso web delle prenotazioni alberghiere, non è stato solo un avvicendarsi di poltrone. Ma una precisa strategia, resa chiara anche dalla divisione Booking Home creata ad hoc e cucita addosso al manager. L’indicazione è chiara, se Airbnb va verso gli hotel, Booking.com sta facendo lo stesso integrando gli appartamenti. Si è creato di fatto un duopolio che rischia di tenere a margine (per ora) i gruppi tradizionali di hotel. “In tutto sono 28 milioni le proprietà nella piattaforma, di queste 5 milioni sono appartamenti, la divisione Home era interna, ora invece è stata valorizzata e si riferisce al lavoro specifico sulle diverse tipologie di accomodation che abbiamo, non solo hotel quindi ma anche case e realtà più piccole e di nicchia. La Home Division è ora una priorità piuttosto significativa per l’azienda”, ha spiegato durante un panel a PhocusWright Europe ad Amsterdam. Grémillon ha le idee chiare sullo sviluppo futuro della sua attuale azienda. “Da sito di accomodation, abbiamo ormai integrato diversi servizi travel, e siamo sull’intera esperienza del viaggio, dal volo alla sistemazione, con una visione end-to-end di lungo termine che vogliamo rendere sempre migliore”. Sui 5 milioni di appartamenti, Grémillon non fornisce quote specifiche ma prevalgono quelli in mano alle società, una base dunque diversa da Airbnb, ma stanno crescendo velocemente i singoli, come dice il manager, con un mix di città e luoghi di vacanza.  E persino  Grémillon ha raccontato di avere la sua stanza in più a casa sulla piattaforma.
L’aspetto surreale è che la sua stanza è anche su Airbnb. “Sono superhost su Airbnb! Ma se guardo ai dati di prenotazione va meglio con Booking che ha maggiore traffico di altri siti”. E il suo esempio non è certo unico, molti “host” delle diverse categorie sono su entrambe le piattaforme: “Si tratta di un percorso di sovrapposizione che sarà sempre più evidente date le direzioni convergenti che hanno preso le due a-ziende”, ha spiegato il manager.  Per Grémillon avere tutto su una singola piattaforma come Booking, “è quello che i clienti vogliono, e l’importante è che sia una accomodation utile alle proprie necessità, facile da trovare, per questo stiamo lavorando nel rendere chiare le caratteristiche di ciascuna pro- prietà con filtri più efficaci”.
Sul tema delle commissioni,  nonostante le differenze, Grémillon ribadisce che tra Booking e Airbnb sono le stesse: “Solo distribuite in modo diverso tra cliente e operatore ma il totale è lo stesso all’incirca il 15% per entrambe le aziende”.                          



Alessandra Gesuelli

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