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I big data? Sono il nuovo petrolio

25/02/2019 - numero Edizione 1564

Di big data si parla tanto. Indubbiamente sono strumenti efficaci per la fideliz-zazione e per l’acquisizione di nuovi clienti ma su come usarli e far tornare i conti, le posizioni delle aziende sono ancora discordanti.
Se ne è parlato durante uno dei convegni di Bit Milano con alcuni importanti player del settore. “L’uso dei dati raccolti fornisce alle imprese che sanno coglierla, una opportunità di fidelizzazione importante, e non solo, di fatto si presenta come una alternativa ai costi di acquisizione dei nuovi clienti: sfruttando gli stessi dati, infatti, si possono intercettare bisogni e necessità per cui andare a cercare altre opportunità” è intervenuta Sara Digiesi chief marketing officer Best Western. Su questo un ruolo importante lo giocano i gds. “Siamo uno strumento di vendita per le adv ma anche un modo per raccogliere informazioni sui clienti. Se sei una agenzia, creare un profilo del tuo cliente è il primo passo per costruire un programma di loyalty e comunicare con lui nel modo giusto” ha aggiunto Geronimo Pirro, direttore marketing Amadeus Italia. Sulle modalità della raccolta dei dati c’è però ancora confusione. “Bisogna saperli usare e innazitutto volerli raccogliere con consapevolezza - ha avvertito Raffaele Calegari, chief of strategy Dcg- Molte aziende non lo fanno, la profilazione va fatta con uno scopo preciso, allargando il profilo, chiedendo molte più informazioni, non solo le informazioni strettamente utili. E’ fondamentale, avere alla base una strategia di raccolta, sapendo a cosa possono servire i dati e organizzarli di conseguenza”, ancora il manager. Sull’uso dei big data è intervenuto anche il prof. Rodolfo Baggio, coordina-tore dell’area analisi di mercato e strategie digitali al Master in economia del Turismo dell’Università Bocconi: “Intanto dobbiamo intenderci sulla tipologia di loyalty, se sei un singolo albergo ti servono certi dati, altri se sei un grande gruppo. Cambia molto il tipo di cliente. Tenere un cliente affezionato costa parecchio, costa quasi quanto acquisirne uno nuovo, devi investire su diversi canali, e certo devi conoscerlo molto bene”.
Se i costi sono paragonabili valgono però i risultati. “Gli investimenti vanno fatti, rispetto al costo di acquisizione di un nuovo cliente, quelli fidelizzati spesso diventano ambassador del tuo brand. Vanno bilanciati i costi di acquisizione dei nuovi clienti alle campagne di retention” ancora Digiesi. “Certamente per fidelizzare un cliente oggi devi offrire esperienze memorabili già in linea con i loro desideri.  I dati in questo ti aiutano, in futuro si userà nelle adv il riconoscimento vocale per capire i desiderata del cliente e interpretare al meglio anche il non detto” ha spiegato Pirro di Amadeus Italia.
La raccolta corretta di big data fa anche risparmiare sulla retention.
Ne è convinto Calegari di Dcg,  secondo cui “individuato il cliente tipo si possono u-sare tecniche di affinity con una comunicazione mirata per conquistarne di nuovi”. Servono figure tecniche questo è chiaro e una consapevolezza nelle aziende sugli obiettivi di raccolta dati.                   



Alessandra Gesuelli

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