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Lo smartphone al servizio del “customer care”

16/12/2019 - numero Edizione 1583
Canali di comunicazione presidiati dal trade per ingaggiare e fidelizzare il consumatore finale
 

Se il 5G rappresenta la sfida alle porte, la rivoluzione che stravolgerà nuovamente tutto, consentendo un accesso velocissimo, maggiore qualità di fruizione dei contenuti e tante possibilità aggiuntive, già oggi i touchpoint tecnologici a disposizione del travel consentono un customer care attento nei confronti del cliente finale. Il problema è che alcuni canali sono ancora sottovalutati, in particolare dalle agenzie di viaggio, resta ancora sovrana la diffidenza del trade per la trasmissione ai propri fornitori dei dati dei loro preziosi clienti e da by-passare ci sono poi le questioni dell’offline e della privacy. Detto questo i passi avanti nel nostro settore, precursore nell’ecosistema online, sono diversi.
La lezione che emerge dalla tavola rotonda dal titolo “Smartphone e trade; gli scenari futuri”, organizzata da MARTEDIturismo by Guida Viaggi in collaborazione con Amadeus è quella commentata dal direttore commerciale della società tecnologica, Gabriele Rispoli, a conclusione dei lavori: “E’ necessario un rapporto stretto e continuo con i partner per creare una tecnologia semplice, veloce, in grado di creare e soprattutto anticipare il bisogno del cliente finale. Determinante – ha ribadito - il rapporto che si instaura con l’azienda”. A questo si è agganciata anche la richiesta da parte dei panelist di pen-sare ad una tecnologia condivisa, “una scelta di sistema – ha commentato Gabriele Rispoli -. In tecnologia tutto è possibile, dipende da cultura, investimento e tempo a disposizione”.

I canali di comunicazione
Tanti i touchpoint, a riprova dell’argomento caldo, utilizzati dal trade per informare e seguire il cliente pre, durante e dopo il viaggio.
“Il primo elemento dirimente - ha dichiarato Andrea Gilardi, direttore generale Uvet Travel Network - è l'utilizzo che si fa dello smart-phone. I business traveller, per esempio, ne fanno un uso molto spinto. Il viaggiatore d’affari è totalmente diverso da chi parte per le vacanze e nell'app, più che acquistare il volo o servizi ancillari, cerca il servizio sulle disrupture, gli alert, il check in. Per questo motivo le app legate al business travel sono partite prima, sono più sviluppate e l'utilità marginale percepita è molto più alta. Chi viaggia per lavoro vive sempre di corsa e richiede costante connessione in una relazione continua con la propria travel management company. Questi utenti, poi, acquistano spesso, mentre il viaggiatore leisure deve essere continuamente ingaggiato perché la frequenza non è così alta. Anche per questo servono differenti parametri.
Per quanto riguarda Uvet, riteniamo l’impiego delle app un modo per portare il cliente in agenzia. Non ne abbiamo sviluppata una di proprietà e riflettiamo sull'elemento differenziante, ovvero l'interlocutore, che nel mondo leisure deve appunto approdare in agenzia. Lo smartphone, in questo caso, serve per “agganciare” il cliente e portarlo all'intermediazione del viaggio, e va visto come uno strumento di marketing. Al contrario, invece, nel business travel è un facilitatore”.
“Il business travel marcia da solo”, ha concordato Giorgio Trivellon, amministratore delegato di Duomo Viaggi. “E per quanto riguarda l’esperienza nel turismo religioso, l’utilizzo massivo dello smartphone è ancora di là da venire perché la presenza diretta in agenzia è molto forte. Nella nostra attività di incoming, recentemente avviata, però, ci siamo subito resi conto che l'app è uno strumento fondamentale, anche in termini di propositività. L'incoming si colloca in un punto intermedio tra leisure e bt e le molte funzionalità dello smartphone sono utili per prendere contatto con l’offerta e partecipare a un mondo da scoprire.
I nostri clienti curiosano e navigano per aree tematiche ed è cruciale che tutto sia estremamente veloce. Sta poi all’agenzia intercettare i bisogni e inviare al potenziale cliente, anche via smartphone, materiali e informazioni.
Il lavoro di back office, determinato dalla presenza umana dietro alla tecnologia, è comunque fondamentale.
Attraverso la nostra app, per esempio, si possono prenotare e pagare direttamente anche visite guidate e momenti esperienziali del viaggio. La tecnologia comporta un investimento importante sia iniziale sia nel tempo. Non ci si può fermare”.

App come punto finale
Per Sergio Testi, direttore generale di Gattinoni Travel Network, “la nostra app b2b2c  è un tool costantemente rafforzato che vive autonomamente, ma è un punto finale, molto utile in fase informativa e ottimo strumento per il Crm e per l’invio della documentazione. Abbiamo lavorato molto sulla tecnologia online. Le nostre card, per esempio, si possono acquistare sulla piattaforma di vendita ma vanno spese in agenzia. Per noi la filiera è fondamentale, a partire dal mercato, e abbiamo fatto un lavoro importante per arrivare ai giovani, oggi indifferenti a molto di quanto invece interessava ai loro genitori, ma sicuramente molto interessati al viaggio. Il lancio della piattaforma a loro dedicata è previsto per il secondo semestre 2020. Pensiamo di dover fare ancora sforzi importanti e imparare da Google a capire che cosa vuole il cliente, anticipando i loro desideri e portandoli in agenzia. La tecnologia deve essere customizzata e oggi con la nostra Passepartout siamo presenti anche sui social, canale molto attivo anche per le agenzie”.
“Nasciamo come operatore online - ha aggiunto Valeria Rebasti, commercial & country manager Italy & Southeastern Europe Volotea - e il 70% delle nostre vendite avviene in questa forma, con il 10% che oggi transita via app, soluzione in crescita costante negli anni, anche frutto del recente allargamento al mondo Android. Dalla prenotazione allo stato del volo in tempo reale, sono tutte informazioni che da noi passano attraverso l'uso dello smartphone, del quale però utilizziamo anche altri tre tool, in primo gli sms, per esempio per alert e informazioni, e le mail, fondamentali in fase di vendita e per il check in, le policy e il bagaglio. Con queste inviamo informazioni dettagliate personalizzate anche su che cosa fare sul luogo di destinazione e diamo la possibilità di effettuare tutti cambiamenti in self management direttamente dalla mail al sito. Terzo tool impiegato è whatsapp, dedicata ai clienti fidelizzati. Per quanto ci riguarda, l'sms è fondamentale e il nostro motto “make it easier and simpler” è ben tradotto in pratica nell'utilizzo dello smartphone. Verifichiamo, inoltre, che su mobile c'è una forte tendenza all'acquisto d’impulso, soprattutto in casi di promozione. Il 50% dei nostri clienti è nella fascia tra i 25 e i 49 anni e vuole fare tutto con pochi clic”.
“Per quanto riguarda il rapporto con le agenzie, per noi rimane un fattore cruciale la disponibilità o meno dell’agente a condividere il contatto diretto col cliente, necessario in caso di disruption. Stiamo facendo molta formazione per il call center e da quest'anno ci saranno operatori dedicati soltanto alle agenzie, formati specificatamente”, ha concluso Rebasti.
La tecnologia evolve “ed è il nostro investimento più importante degli ultimi anni, in partnership con Amadeus. È importante potersi affidare a un partner univoco forte che consenta tutto questo - ha commentato Massimo D'Eredità, general manager Il Diamante, Quality Group -. La riteniamo importante per offrire un supporto al cliente, ma non vogliamo modificare il nostro dna legato al viaggio artigianale, mirato sul prodotto e sulla ricerca. L'app è un servizio per il viaggiatore, che attraverso essa può scaricare tutti i documenti e beneficiare di uno scambio di informazioni anche con gli altri componenti del gruppo, con upload di immagini e feedback su attività provate. Non solo app per noi, ma anche telefonate, Skype, WhatsApp e web app per poter garantire i collegamenti sempre e comunque, anche in caso di situazioni offline con passeggeri in aree remote. Siamo attivi sette giorni su sette h24 e risponde personale in out-sourcing formato ad hoc da Quality”.
“Non bisogna avere malinconia per il passato - ha continuato D’Eredità -, il mondo è in costante mutamento, con clienti che vanno ovunque. L'agenzia di viaggio ha nei propri clienti il patrimonio più importante e devo essere il primo a preoccuparmi di loro, a prescindere dalla provenienza. Il sistema dovrebbe lavorare a favore di un bene collettivo dei suoi attori, con l'unico obiettivo di fare tornare il cliente nelle agenzie. L'investimento dovrebbe essere un progetto comune in tutta la filiera”.
Davide Catania, amministratore unico di Alidays Travel Experiences vede “un phone molto smart, come estensione del mondo in mobilità. Abbiamo lanciato la nostra prima app cinque anni fa e oggi è quasi vecchia. Ne facciamo un utilizzo di servizio mirato, anche su periodi lunghi, incentrato sul consulente di viaggio. Solo l'agenzia può concedere al cliente l'accesso all'app e il viaggiatore vi trova contenuti erogati per tutto il viaggio, le attività e la geografia. Il nostro obiettivo oggi è lavorare su webapp, con utilizzo di contenuti senza dover scaricare le app. Per noi è importante creare contenuti che vadano oltre il viaggio stesso, destinati a una determinata persona e realizzati da un consulente travel in modo molto tailored. Riteniamo il mobile uno strumento sempre più utile per trasmettere contenuti, non necessariamente per vendere”.
“Nella nostra concezione il viaggio e i suoi strumenti - ha proseguito Catania - devono rilasciare un ricordo circolare, la cui portata si dovrebbe estendere idealmente anche all’agenzia di viaggi al tour operator, fidelizzando il cliente. Ci sono grandi opportunità per la consulenza e la distribuzione ma bisogna cambiare linguaggio per essere più vicini al viaggiatore. Compito di Alidays è essere un facilitatore e anche per questo i nostri sistemi legati allo smartphone forniscono un servizio molto legato a un concetto di benessere psicofisico. Ma per essere seamless un viaggio deve fare affidamento sulla scelta dei fornitori, che devono contribuire a questa visione”.
Europe Assistance opera fuori da canoni tradizionali. “Non amiamo essere visti solo come una compagnia di assicurazione”, ha detto Erika Delmastro, head of Product Line Travel Europ Assistance. “Siamo passati dal digital first al customer first – ha dichiarato -  inizialmente mettendo a disposizione dei clienti sistemi per richiesta di assistenza, da cui poi sono nati molti altri servizi. Lo usage delle app è molto lento e tutti le disinstallano subito dopo il viaggio. Per questo abbiamo cercato di fare un change of mind andando incontro al cliente non nel momento critico della sua vacanza, ma nel momento più bello della sua vita, accompagnandolo. Abbiamo così lanciato MyClinic, che è una piattaforma e non un'app, e per il cui uso al cliente viene inviato uno url facilmente integrabile. Nostro obiettivo è cercare di agevolare la filiera e già 500mila clienti hanno operato con questo strumento digitale, anche in base alla nostra esperienza, il viaggiatore italiano preferisce ancora chiamare. In questo caso offriamo una risposta in lingua italiana con tutti gli addetti regolarmente assunti e i picchi coperti”.
“Va precisato che ci sono ancora problemi di roaming e copertura. Sulle navi da crociera, per esempio, non c'è campo ma è possibile collegarsi via Voip e andare in call. WhatsApp non sarà per noi lo strumento principe del futuro, ma è utile per mandare documentazione e per altri servizi. Per quanto riguarda l’intermediazione, attraverso i nostri canali le agenzie possono vendere polizze molto rapidamente e stiamo sviluppando chatbot sempre più raffinati. Tra i challenge del nostro 2020 puntiamo al paperless con firma digitale”.
Moltissime, dunque, le declinazioni degli smartphone adottate dai grandi player del trade. E molte altre, c’è da scommettere, ne arriveranno in futuro. La filiera travel, anticipatrice delle tendenze - se non addirittura instillatrice del bisogno - saprà cavalcare l’onda se riuscirà a farsi interprete dei modelli comportamentali dei nuovi viaggiatori attraverso strumenti sempre più raffinati e orientati alla traveller centricity.    



Laura Dominici e Paola Olivari

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