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I touchpoint più usati e l’aiuto della tecnologia

16/12/2019 - numero Edizione 1583

“Chiediamo flessibilità ai partner tecnologici, che spesso lavorano ancora a compartimenti stagni. Facciamo fatica a trovare partner affidabili sulla lunga durata e dobbiamo andare a sensazione”. Questo il messaggio che lancia Erika Delmastro di Europ Assistance quando le si chiede cosa c’è da migliorare nei rapporti con i fornitori di tecnologia.
Per quanto riguarda i touch-point più usati, la società di assicurazioni parla di telefono come “entry point più usato per l’assistenza sanitaria, ma stiamo cercando di dare più entry point. La volontà è quella di essere sempre presenti con i partner per garantire il miglior servizio”.
Per Andrea Gilardi di Uvet, bisogna far presente che “l’app non è, come molti pensano, la panacea di tutti i mali. Molti pensano che possa mantenere agganciato il cliente, ma non è così. Il cliente è libero. Dobbiamo dare assistenza e servizi quando ne ha bisogno. Le adv devono presidiare i social, cosa che attualmente non fanno. I network possono aiutare dando contributi che servano ad agganciare i clienti, ma se poi l’adv non risponde si perde il cliente”.
A parte il problema di system integration, “qui si tratta – spiega Davide Catania di Alidays – di ricevere contenuti e amalgamarli, di presidiare il viaggio creando nuovi stimoli, proponendo servizi quando il cliente è in viaggio”.
Sul tema dell’integrazione dei sistemi, Massimo D’Eredità de Il Diamante usa una metafora per dire che “la superficie deve essere più liscia e sottile perché deve nascondere la complessità che c’è sotto. Noi dobbiamo rendere fruibili processi che sono complicati”.
Anche Sergio Testi di Gattinoni punta sulla semplicità: “Stiamo cercando di lavorare sulla semplificazione. Lavoreremo su poche cose ma forti. A livello di filiera deve passare la costruzione in comune del rapporto con il cliente. Tra di noi dovremmo parlare anche di tecnologia condivisa e non soltanto di rapporti commerciali e prezzi”.
“Semplice e fruibile da tutti”. Così deve essere la tecnologia anche per Valeria Rebasti di Volotea: “Nella collaborazione con il trade dobbiamo riuscire a trovare uno strumento per un dialogo a tre”. E infine Giorgio Trivellon di Duomo Viaggi, spiega che “è un po’ faticoso far integrare il lavoro degli informatici con quello degli operatori, ma alla base di tutto c’è anche un problema di risorse umane nelle adv, in grado di affrontare determinate problematiche. Occorrerebbe un cambio di passo, tenendo presente che dietro all’intelligenza artificiale c’è anche quella umana”.   



Laura Dominici e Paola Olivari

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